Los bocadillos de Subway no dan la talla.

Un acontecimiento muy desafortunado para todas las empresas es aquel en el que el consumidor deja de mentirosa a la marca. Hasta hace poco el medio para hacerlo era el boca a boca y no tenía tanta repercusión, pero en la actualidad una mala experiencia, un producto pésimo o un servicio ineficiente pueden ser la causa de una pesadilla que se expande a la velocidad de la luz por los medios sociales.


¡Ojo! Esto no quiere decir que siempre tenga que acabar mal, una buena respuesta ante la mala experiencia de un consumidor puede suponer también una oportunidad para dejar a la empresa en el mismo lugar que estaba antes (o incluso reforzar ciertos valores) y para que el desafortunado acontecimiento quede en el olvido.

Subway debió pensar en esto cuando encontró la fotografía que un consumidor había subido a Facebook. La foto mostraba un bocadillo de la marca junto a una regla para medir las dimensiones del producto, que se comercializa en dos tamaños: 6 y 12 pulgadas (algo más de 15 y 30 centímetros).

En este caso el consumidor había pedido un bocadillo de 12 pulgadas pero al medirlo se encontró con la sorpresa de que el bocata medía apenas 11. Esta fotografía se difundió de forma inmediata consiguiendo múltiples comentarios y "me gustas" y llegando también a un artículo del "The Huffington Post".

En estos casos, es cuando se descubre la capacidad de comunicación y respuesta de las empresas. En el caso de Subway, la respuesta fue rápida y la foto fue eliminada de forma inmediata. Ellos se defendieron culpando el proceso de cocina que a veces reduce la dimensión de sus deliciosos bodadillos y es que cuatro de cada siete bocadillos que la compañía vende tienen una talla inferior a la comercializada.