Sainsbury's. Una empresa que escucha a sus consumidores aunque tengan 3 años.

Clientes, compradores, consumidores...llámalos como quieras, pero lo que si que son, es la pieza más importante en un negocio. Como se diría en Mercadona, son los "jefes" y es que sin ellos no hay ventas que generar ni negocio que operar, por ello se les debe tratar convenientemente.

Una regla de oro que no todas las empresas o marcas llevan al día. Muchas en lugar de escuchar al consumidor, le aturden con miles de emails y más información de la que cualquier persona puede requerir, otras optan por ignorar las quejas o pasarlas de departamento en departamento hasta que se disipan. Nadie quiere perder clientes pero no siempre se sabe mantenerlos.

Todos hemos tenido alguna vez una mala experiencia con algún producto o servicio que desde aquí os invito a que contéis. Sin embargo, si que hay empresas que escuchan al consumidor y ponen todos sus esfuerzos en arreglar la situación. 

Las quejas no siempre deben ser vistas como malas, también deben ser vistas como una oportunidad para mejorar y demostrar la atención que se le muestra al cliente. Para ser cercano y desarrollar una buena comunicación que genere confianza en el resto de clientes potenciales.

Quizás porque les enterneció o quizás porque se dieron cuenta que llevaba razón, no sé exactamente el porqué pero Sainsbury's si que demostró atención a una de sus consumidoras más pequeñas, que le hizo una sugerencia de lo más lógica.

La niña llamada Lily, en Mayo, mientras desayunaba descubrió que el pan que comía llamado Pan Tigre (tigerbread) parecía más como una girafa, se lo comunicó a su madre y juntas no duraron en mandar la siguiente carta que se convirtió en viral y trending topic:

"Querido Sainsbury's,

¿Por qué el Pan Tigre es llamado Pan Tigre?

Debería ser llamado Pan Jirafa.

Con cariño de Lily Robinson edad 3 ½"

Para estas cartas o quejas de consumidores. las empresas y departamentos de atención al cliente suelen tener textos estándar dispuestos a ser mandados como respuestas a múltiples consumidores. No obstante, miren la respuesta que dio la cadena de supermercados británica:

"Querida Lily,

Muchas gracias por tu carta. Pienso que renombrar el pan tigre como pan jirafa es una brillante idea – parece más como las manchas en una jirafa que las rayas en un tigre, ¿Cierto?

Es llamado pan tigre porque el primer panadero que lo preparo hace muuucho tiempo pensó que lucía rayado como un tigre. Tal vez fueron un poquito tontos.

Me gustó mucho leer tu cargo así pensé en enviarte un pequeño presente. He puesto una tarjeta de regalo de £3 en esta carta, si le pides a tu mamá o papá que te lleve a Sainsbury’s puedes usarla para comprar algo de pan tigre para ti (y tal vez si mamá y papá dicen que está bien, ¡puedas comprar algunos caramelos también!). Por favor dile a un adulto que espere 48 horas antes de usar esta tarjeta.

Estoy contento de que nos hayas escrito y espero que te guste gastarte la tarjeta de regalo. Te veo en la tienda pronto.

Chris King (edad 27 y 1/3)

Customer Manager"

Al final el nombre del pan fue cambiado, pero la niña no fue la única ganadora, Sainsbury´s fue en realidad, quien más se benefició de ello pues se generaron miles de visitas y comentarios positivos después de este hecho. 

Una situación que consiguió generar confianza en sus consumidores, una forma de aprovechar la atención cliente como es debido, de manera positiva y en favor del consumidor, que va siempre primero.